La Experiencia: Los 5 principios de la excelencia en el servicio y las relaciones de Disney

Opiniones de los lectores

El libro «La Experiencia» ha sido elogiado por su lenguaje claro y sencillo, sus consejos prácticos y sus ideas prácticas sobre la atención al cliente y la fidelización. Muchos lectores lo encontraron atractivo y aplicable a escenarios empresariales reales, destacando especialmente sus aportaciones a la atención al cliente y la mejora del éxito empresarial. Sin embargo, algunos críticos señalaron la falta de profundidad en la vinculación directa de ciertos conceptos con la experiencia del cliente y mencionaron que podría no ofrecer ideas innovadoras en comparación con teorías más profundas de otras fuentes.

Lenguaje claro y sencillo, ideas prácticas y de aplicación inmediata, bien estructurado y fácil de leer, hace hincapié en la lealtad y el servicio al cliente, incluye elementos prácticos como «Preguntas sobre el cociente» y «Acciones», muy recomendable para cualquier persona que trabaje en sectores relacionados con el cliente.

Algunos conceptos pueden no estar directamente relacionados con la experiencia del cliente, carece de ideas más profundas en comparación con otros marcos teóricos, y algunos lo consideran simplemente ordinario, sin conclusiones únicas.

(basado en 34 opiniones de lectores)

Título original:

The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence

Contenido del libro:

Lleve la experiencia del cliente del nivel de Disney a su organización con una guía privilegiada.

La Experiencia es una guía única para dominar el arte del servicio al cliente y las relaciones de servicio, basada en los principios empleados en el renombrado líder en experiencia del cliente --- la Compañía Walt Disney. El coautor Bruce Loeffler pasó diez años en Disney World supervisando la excelencia del servicio, y se ha asociado con Brian T. Church en este libro, para mostrarle cómo llevar ese mismo nivel de atención y valor a su propia organización. Basados en el modelo I. C. A. R. E., los cinco principios -Impresión, Conexión, Actitud, Respuesta y Excepcionales- le ofrecen un marco sólido sobre el que elevar el nivel de la experiencia de sus clientes. Aprenderá a identificar sus problemas de servicio al cliente y qué nivel de Experiencia está ofreciendo actualmente. A continuación, podrá determinar exactamente cuál debería ser la "experiencia del cliente" para su empresa, y los cambios necesarios para hacerla realidad.

The Walt Disney Company es el nombre más reconocido en el mundo por su servicio al cliente. La "Experiencia Disney" atrae a clientes de todo el mundo. Este libro describe lo que se necesita para alcanzar ese nivel de Experiencia, y cómo cualquier organización puede lograrlo con la estrategia y la atención al detalle adecuadas. Cuando se mejora la Experiencia, surge la oportunidad de convertir a los clientes en embajadores que compartirán su Experiencia con los demás.

⬤ Encontrar "la experiencia" y lo que significa para la Organización.

⬤ Aprender los cinco niveles de experiencia, y por qué la mayoría de las empresas fracasan en ello.

⬤ Identificar los problemas de servicio a los que se enfrentan todas las empresas del mercado.

⬤ Utilizar el Cociente de Experiencia y aplicar los principios I. C. A. R. E.

⬤ Aprender a convertir a los clientes en embajadores que compartan su historia con los demás.

Los clientes son el alma de las empresas. Una gran oferta de productos no es suficiente en el mercado actual, donde todo el mundo busca una "experiencia". Imagine el valor que podría aportar a su organización una experiencia de cliente al nivel de Disney. The Experience es una guía para conseguirlo, desde la perspectiva de un experto.