Integración de la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) para una prestación de servicios de calidad: El caso de Ethiopian Airli

Título original:

Integration of Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM) for Quality Service Delivery: The Case of Ethiopian Airli

Contenido del libro:

Tesis de máster del año 2016 en la asignatura Economía de la empresa - Gestión empresarial, Gobierno corporativo, nota: 3. 92, Addis Ababa University (Business and Economics), curso: Gestión y Políticas Públicas, idioma: Inglés, resumen: La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son conceptos muy importantes que las empresas deben entender para seguir siendo competitivas en los negocios y por lo tanto crecer y en el proceso de prestación de un servicio de calidad, la tecnología juega un papel más importante.

El propósito de este estudio era explorar los logros, señalar los retos y escudriñar las perspectivas de la integración de la Planificación de Recursos Empresariales (ERP) y la Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) y analizar su impacto en la prestación de servicios de calidad en Ethiopian Airlines. Se diseñó un cuestionario estructurado, que se sometió a pruebas previas, se modificó y se autodistribuyó entre altos ejecutivos, empleados y clientes de la compañía para recabar datos. Se tomó una muestra total de 165 encuestados.

De ellos, 115 eran empleados de la empresa y 50 clientes que habían volado con Ethiopian Airlines en cualquier ruta. Se seleccionaron técnicas cuantitativas y cualitativas para recoger los datos. En la selección de la muestra se utilizó un muestreo intencional no probabilístico.

Para analizar los datos recogidos se utilizó el paquete informático SPSS. Se analizaron las opiniones recibidas de 84 empleados y 45 clientes, y la tasa de respuesta fue del 73% y el 90%, respectivamente. 1 y 90% respectivamente.

El análisis de las respuestas de los empleados reveló que los sistemas integrados han mejorado varias funciones de distintos departamentos de la empresa al actuar como catalizador para apoyar los procesos de planificación táctica, garantizar el número y el tipo de personas adecuados en el lugar y el momento adecuados, reducir el tiempo de cierre del ciclo financiero y mejorar el rendimiento de la cadena de suministro añadiendo valor a la empresa. Además, desde la integración, la empresa está disfrutando del beneficio final de un sistema todo en uno que puede disminuir los errores, lo.