Ingeniería de la Experiencia Digital del Cliente: Estrategias para crear experiencias digitales eficaces

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Título original:

Digital Customer Experience Engineering: Strategies for Creating Effective Digital Experiences

Contenido del libro:

Introducción Capítulo 1: La importancia de actuar hoy: conseguir experiencias digitales adecuadas no es opcionalLos impulsores empresariales Los tres retos principales que hay que superar.

Capítulo 2: Oportunidades para optimizar la estructura del bucle de retroalimentación de la ingeniería digital tradicionalPerspectivas del bucle de retroalimentación de la ingeniería de software digital tradicional Un marco de oportunidades para hacer más eficiente el bucle de retroalimentación.

Capítulo 3: Ingeniería de la experiencia digital del clienteLa definición - una disciplina prevista Forma, función y comunicación Ingeniería de la experiencia digital del cliente Puntos de contacto de la canalización CI/CD.

Capítulo 4: Objetivos y principios rectoresCombinación de objetivos de ingeniería y empresariales Qué es: en menos de seis palabras Principios rectores.

Capítulo 5: Interacciones con funciones adyacentesEl jefe de producto ágil y el propietario del producto Equipo de UX Equipo de CX Equipo de DevOps y QA Equipo de soporte Ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) Equipo de éxito del cliente Programa de voz del cliente (VoC) Ventas y marketing.

Capítulo 6: Guía práctica: una recopilación de técnicas esencialesActividades y responsabilidades típicas Identificar y asignar los recorridos y puntos de contacto clave de los usuarios ¿Por qué buscan ayuda los clientes? Establecer un seguimiento del compromiso del cliente Establecer un seguimiento de la retención de clientes Crear una representación digital del éxito del recorrido del cliente Detectar y eliminar la fricción del cliente Calibrar las alertas: del ruido a las señales importantes del impacto en el cliente Acelerar el RCA (análisis de la causa raíz) Sembrar sus pruebas de regresión con interacciones del recorrido del cliente Acelerar el análisis de los comentarios de los clientes recibidos a través del canal de asistencia Implementar la idea de criterios de éxito Hacer que los conocimientos recopilados sobre la experiencia del cliente sean útiles para sus clientesConstruir la base para el seguimiento de las métricas de ingeniería de la experiencia del cliente.

Herramientas de APM (medición de la fricción en la pila de ingeniería y aceleración de la RCA) Herramientas que proporcionan información y análisis sobre el recorrido y la interacción Herramientas para la visualización de la experiencia del cliente Herramientas que añaden la detección de la fricción a la visualización.

Capítulo 8: Métricas clave para el éxito de la ingeniería digital y la calidad y observabilidad del clienteMétricas centradas en la experiencia del cliente a tener en cuenta por los equipos de ingeniería Un cuadro de mando de calidad centrado en la experiencia del cliente para ejecutivos.

Capítulo 9: Cómo empezar hoy mismoTabla de figuras Bibliografía.