Gestionar el valor del cliente: Crear calidad y servicio que los clientes puedan ver

Opiniones de los lectores

El libro «Managing Customer Value», de Bradley T. Gale, ofrece una metodología en profundidad para comprender y gestionar el valor del cliente a través de cuatro pasos clave. Hace hincapié en la medición de la calidad relativa y el valor percibido por los clientes, lo que lo hace útil para los profesionales del marketing. Sin embargo, a algunos lectores les resultó difícil de entender, sobre todo a los que no tenían formación en marketing.

Proporciona un marco sólido para la gestión del valor para el cliente y las técnicas de medición.

Ofrece herramientas prácticas y estudios de casos que ilustran el mapeo de valor y el posicionamiento competitivo.

(basado en 7 opiniones de lectores)

Título original:

Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se

Contenido del libro:

Incluso hoy en día, cuando la mejora de la calidad es el grito de guerra de la industria estadounidense, los programas de calidad de la mayoría de las empresas se limitan a la "conformidad con las normas técnicas", según el experto en calidad Bradley Gale. Aunque algunas se han aventurado a dar un paso más para medir la satisfacción del cliente, pocas de ellas, demuestra Gale, han intentado hacer un seguimiento de la "calidad" percibida por el mercado: cómo seleccionan los compradores entre los proveedores competidores, por qué se ganan o se pierden los pedidos y qué competidores triunfan en qué segmentos del mercado.

Utilizando casos como Milliken & Company; AT&T, United Van Lines y Gillette, Gale muestra cómo las empresas punteras han ido más allá de los logros mínimos de la calidad de conformidad y la satisfacción del cliente para centrarse en la tercera etapa, superior, "la calidad percibida por el mercado frente a los competidores" y aspirar a una cuarta etapa emergente, la "verdadera gestión estratégica". Basándose en su amplia investigación en AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis y otras empresas de talla mundial, Gale proporciona nuevas métricas de la calidad percibida por el mercado que son sencillas y fáciles de interpretar. Su conjunto de siete herramientas integradoras para el análisis del valor para el cliente constituye el núcleo del "muro de la sala de guerra" para ayudar a guiar a los equipos de las unidades de negocio en su esfuerzo por superar a los competidores en la satisfacción de los clientes. El gran valor de estas herramientas es que se derivan de un sistema de navegación estratégica orientado al futuro que rastrea la información competitiva y la calidad percibida por el mercado. Aprender a dominar este sistema hace que la satisfacción del cliente pase de ser un eslogan a una ciencia y conduce, en última instancia, a una verdadera gestión estratégica, la cuarta etapa de la Gestión de la Calidad Total.

Los procesos descritos en este libro ofrecen una perspectiva desde dentro de los criterios del Premio Baldrige. Las ideas y los métodos innovadores de Bradley Gale para definir, medir y mejorar la calidad percibida por el mercado darán un impulso totalmente nuevo al movimiento mundial en pro de la calidad.