Gestión de la experiencia del cliente: Cómo diseñar, integrar, medir y liderar

Opiniones de los lectores

El libro ha sido recibido positivamente por su exploración clara y entretenida de los conceptos de gestión de la experiencia del cliente (CXM), su contenido exhaustivo y sus soluciones prácticas. Sin embargo, algunos lectores lo han criticado por su mala edición, con numerosas erratas y errores gramaticales, así como por ser excesivamente básico y repetitivo.

Explicaciones claras y entretenidas de los conceptos de CXM, contenido completo y rico, inspirador y motivador, soluciones prácticas para gestionar la experiencia del cliente, recomendado para seminarios y talleres.

Cargado de erratas y errores gramaticales, contenido básico y repetitivo, a algunos lectores les resulta una lectura agotadora.

(basado en 10 opiniones de lectores)

Título original:

Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead

Contenido del libro:

«Este libro es un gran ejemplo de cómo llevar la teoría de CX desde el principio hasta la práctica. El libro está bien estructurado y es fácil de utilizar como punto de referencia para diversas partes de la estrategia de CX, con fáciles llamadas de 'Takeaway's' que hacen que descifrar CX sea más procesable». -- Paul Richardson, Jefe de Diseño y Medición de la Experiencia del Cliente, HSBC «Este libro es un kit de herramientas exhaustivo para permitir a los profesionales y académicos de la Experiencia del Cliente destilar pensamientos abstractos y conceptos de CEM en ideas prácticas.

Tenga este libro en su escritorio por el bien de sus clientes». -- Vivek Anand, Director, Experiencia del Cliente, General Motors «El libro es el mejor esfuerzo que he visto para mostrar cómo construir una hoja de ruta integral de gestión de la experiencia del cliente que tenga el nivel adecuado de orientación junto con la flexibilidad necesaria para ayudar a cualquier organización a construir y/o mejorar su competencia de cara al cliente.» --Jason Bradshaw, Chief Customer Officer, Volkswagen Group «Una exploración en profundidad de la “gestión de la experiencia del cliente” junto con consejos prácticos y clave que le permitirán centrarse como un láser en el desarrollo y la integración de su trabajo programático.» -- Tom Love, Director de Experiencia del Cliente, Dropbox «Una magnífica colección de preguntas relevantes con agudas respuestas, de forma que lectores de todos los niveles puedan llevarse fácilmente aprendizajes crujientes.» -- Hazim Ellialti, ex miembro del consejo de administración de Unilever y fundador de Ellialti Executive Consulting «Este libro te dará superpoderes en la gestión de la experiencia del cliente. El análisis y la investigación minuciosos de Tavsan y Erdem, junto con su exhaustivo modelo, ofrecen la hoja de ruta más completa para el éxito que he visto nunca.» -- Robin Beers, PhD, Head of Customer Insights & Digital Experience Design, Wells Fargo «Una guía para entender, activar y mejorar continuamente las experiencias del cliente para cualquier negocio y cualquier disciplina.

Un magnífico enfoque desde fuera hacia dentro del diseño de experiencias moderno y holístico para cualquier empresa.» -- Mike Derocher, Director, 3D Print Experience Design, Hewlett Packard «Combinando profundidad académica y aspectos prácticos, “Customer Experience Management” le servirá de guía para entender qué es la experiencia del cliente y cómo puede crear una gran experiencia del cliente en su empresa.» -- Rick Denton, Director, Experiencia del Cliente y Gestión de Programas, Capital One «Un libro realmente atractivo que te lleva a través del viaje de la gestión de la experiencia del cliente y explica claramente las metodologías que puedes aplicar/utilizar para dándoles vida.» -- Ed Pugh, Customer Experience Designer, Vodafone Group Enterprise Estamos atravesando un cambio de paradigma y sobrevivir en este paradigma que se avecina no parece posible a través de las estrategias tradicionales de marketing y gestión. Hoy en día, ser una marca ya no es un privilegio, hay docenas de marcas fiables en casi todos los sectores. Sin embargo, las empresas siguen necesitando diferenciarse y superar a la competencia, pero ¿cómo?

El concepto de Experiencia del Cliente es la solución ideal para cualquier empresa que quiera mantener la diferenciación, fomentar la fidelidad de sus clientes y asegurar el crecimiento financiero. Mediante una gestión experta de la Experiencia del Cliente, PUEDE calentar los corazones de sus clientes, ganarse su lealtad y superar a la competencia de una manera fresca y única.

El revelador libro del Dr. Erdem y el Dr. Tavsan: Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead desglosa exactamente qué es la experiencia del cliente y cómo gestionarla mediante metodologías de primera clase. Cualquiera puede empezar a aplicar este recorrido paso a paso de forma inmediata y, así, aumentar su base de clientes fieles y asegurarse un mayor crecimiento financiero.

¿Sabías que...? En 2017, en colaboración con el Dr. Erdem, el Dr. Tav an diseñó un plan de estudios de ''Gestión de la Experiencia del Cliente'' como curso de posgrado acreditado por Bolonia y se convirtió en el profesor académico pionero en ''Gestión de la Experiencia del Cliente'' como curso independiente.