Gestión de crisis en la era de las redes sociales

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Título original:

Crisis Management in the Age of Social Media

Contenido del libro:

Los medios sociales han cambiado radicalmente el contrato entre las instituciones y el público. Hoy en día, la gente espera una conversación, no una diatriba unidireccional.

Esto, combinado con la velocidad de Internet, cambia las reglas del juego para muchas empresas a la hora de anticipar, gestionar y, en última instancia, evitar una "crisis instantánea". Un ejemplo de crisis instantánea es cuando Verizon añadió un cargo de 2 dólares a todos sus clientes una hora más tarde aparecieron 100.000 firmas en una petición de Twitter, y pronto Verizon se vio inmersa en una enorme crisis de relaciones públicas. En este libro aprenderá a gestionar este tipo de situaciones y a enfrentarse a los retos de los medios sociales.

Cada capítulo incluye una descripción de una crisis, la oportunidad de una buena respuesta, la eficacia de esta respuesta y una evaluación de lo que funciona y lo que no. Algunos ejemplos de crisis en los medios sociales son Apple Computer, Netflix, JetBlue, Bank of America, Fed Ex y personajes públicos como Anthony Weiner, Ashton Kutcher y Jon Bon Jovi.