Fidelización de clientes: Cómo fidelizar a los clientes mediante la gestión de la experiencia del cliente

Opiniones de los lectores

El libro ofrece un enfoque exhaustivo y pragmático de la experiencia del cliente (CX) y la gestión de la fidelidad del cliente, por lo que resulta práctico y detallado para los lectores que deseen aplicar estrategias. Aunque contiene ideas encomiables y un sólido sistema de referencias, algunas partes, en particular la sección de mapas de viaje y el marco introductorio, reciben críticas por no ajustarse bien a la calidad general del texto.

⬤ Informativo y pragmático
⬤ detallado desde el punto de vista operativo para una aplicación inmediata
⬤ referencias sólidas y lista de lecturas recomendadas
⬤ cobertura completa de temas relacionados con la experiencia del cliente y la fidelización
⬤ muy recomendable en comparación con otras publicaciones sobre atención al cliente.

La sección del mapa de viaje es más floja que otras partes; la introducción y la conclusión son criticadas por ser demasiado apresuradas y no reflejar el tono positivo general del libro, en particular en lo que se refiere a la ejecución de la experiencia del cliente.

(basado en 2 opiniones de lectores)

Título original:

Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management

Contenido del libro:

Las organizaciones orientadas al consumidor y de empresa a empresa saben que si consiguen acercarse a los clientes de forma correcta, se verán recompensadas con una fidelidad sin precedentes. Esto se traducirá en un aumento de la cuota de mercado, una mejora de las ventas, una mejora de la reputación y una mayor rentabilidad.

A pesar de ello, muchas de las empresas actuales no son conscientes de que las notables mejoras en la prestación de sus servicios no están a la altura de las crecientes expectativas de los clientes. Creating Customer Loyalty esboza estrategias sencillas y fáciles de entender para crear un programa sostenible de gestión de la fidelidad de los clientes. Demostrando cómo centrarse únicamente en las cosas que permiten y mejoran el éxito, este libro muestra cómo hacer de la fidelización un hábito y estructurar un negocio que atraiga y retenga a los mejores clientes.

Utilizando ejemplos de empresas británicas e internacionales como Airbus, BAE Systems, First Direct, Lexus, Watches of Switzerland y Xerox, Creating Customer Loyalty explica por qué la gestión de la experiencia del cliente por sí sola no genera una fidelidad duradera, y por qué son esenciales la gestión de las expectativas y la memoria del cliente. Esboza cómo hacer que cada ocasión sea épica, eliminando esos momentos "ouch", sustituyéndolos por experiencias "wow" y desarrollando técnicas de recuperación deslumbrantes para crear historias inolvidables y recuerdos positivos.