Fanáticos del servicio: Cómo crear una experiencia superior para el paciente a la manera de Cleveland Clinic

Opiniones de los lectores

El libro es una guía completa para mejorar el servicio al cliente y el liderazgo en la atención sanitaria, centrándose en la experiencia del paciente y la cultura organizativa. Ha sido elogiado por sus ideas prácticas y su accesibilidad, que lo hacen valioso para diversos lectores, incluidos estudiantes y profesionales sanitarios.

Está bien escrito y es ameno, perspicaz para el liderazgo sanitario, ofrece consejos prácticos, fomenta un enfoque centrado en el paciente, se puede relacionar con diversas funciones en la sanidad, muy recomendado por estudiantes y profesionales.

Algunos lectores lo consideraron decepcionante en comparación con las expectativas, y opinaron que podría ser decepcionante si se está familiarizado con conceptos empresariales similares.

(basado en 37 opiniones de lectores)

Título original:

Service Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way

Contenido del libro:

EL MODELO PROBADO PARA IMPULSAR UN CAMBIO ORGANIZATIVO POSITIVO.

Cleveland Clinic ha sido reconocida durante mucho tiempo por obtener algunos de los mejores resultados clínicos del país, pero no siempre ha sido líder en experiencia del paciente. Hubo un tiempo en que esta venerada organización se situaba entre las peores del país en este ámbito. En diez años, sin embargo, había escalado hasta situarse entre las más altas y se ha erigido en líder de opinión en este ámbito.

¿Cómo logró Cleveland Clinic dar un giro tan eficaz y tan rápido?

Y lo que es más importante, ¿cómo puede usted hacer lo mismo con su organización?

De forma apasionante, visceral y sobre el terreno, Service Fanatics revela las estrategias y tácticas que la Clínica aplicó para convertirse en una de las organizaciones sanitarias líderes en la experiencia del paciente, métodos que se trasladan perfectamente a cualquier empresa que desee mejorar su experiencia del cliente. Esta guía estratégica cubre:

⬤ Cómo los líderes de la Clínica redefinieron el concepto de experiencia del paciente y desarrollaron una estrategia para mejorarla.

⬤ Las principales lecciones aprendidas en materia de organización, contratación, formación y medición de la excelencia en el servicio.

⬤ Cómo alineó la Clínica a toda su plantilla en torno a su estrategia "Los pacientes primero".

⬤ Cómo los líderes mejoraron el elemento crítico de la comunicación con los médicos.

En lugar de ver a los pacientes simplemente como enfermos que necesitan tratamiento, Cleveland Clinic los ve también como importantes partes interesadas en el éxito de la organización. Los pacientes son clientes que desean, pagan y merecen la mejor atención y experiencia posibles durante un período de sus vidas que suele ser difícil.

Con estudios de casos de servicio al cliente, así como valiosos conocimientos de ejecutivos de alto nivel de las principales empresas de diversos sectores, Service Fanatics ofrece lecciones prácticas para cualquier directivo y líder empresarial más allá de la sanidad.

Tanto si dirige una institución sanitaria, una organización sin ánimo de lucro o una empresa con ánimo de lucro, Service Fanatics le ayudará a crear el tipo de experiencia del cliente que promete transformar su organización en una potencia del sector.