Factores que influyen en la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento. La industria aérea en Malasia

Título original:

Factors influencing customer satisfaction and behavioral intention. The airline industry in Malaysia

Contenido del libro:

Tesis de Máster del año 2019 en la asignatura Economía de la empresa - Customer Relationship Management, CRM, nota: 3. 6, Limkokwing University of Creative Technology, idioma: Inglés, resumen: La principal pieza esencial de esta investigación serían los factores valor percibido, calidad de servicio percibida e imagen de marca, ya que son los factores más poderosos que influyen en la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento en la industria de las aerolíneas en Malasia.

Se ha registrado un cambio de perspectiva en cuanto a la sencillez del transporte y la calidad inquebrantable de las compañías aéreas en todo el mundo. La industria de las aerolíneas ha asumido un papel vital en la economía mundial, sobre todo al ocupar un segmento indispensable en la industria del turismo y sigue siendo fundamental para el liderazgo del negocio universal. La principal preocupación de cualquier compañía aérea es satisfacer las necesidades de sus clientes ofreciéndoles las mejores ventajas y servicios de su clase.

La satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento siguen siendo fundamentales para reflejar la rentabilidad y el mantenimiento de la empresa. Por ello, los científicos deben estudiar los factores clave que influyen en la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento en el sector de las aerolíneas.

Por consiguiente, este estudio pretende determinar la importancia de los factores que contribuyen a la satisfacción del cliente y a las intenciones de comportamiento de las compañías aéreas de bajo coste y de los transportistas de servicio completo en Malasia. El objetivo de esta investigación es analizar los factores que influyen en la satisfacción del cliente y en las intenciones de comportamiento en el sector de las aerolíneas. La información para esta investigación se recopiló utilizando una encuesta general.

Para este estudio, la población objeto de estudio son los viajeros de negocios o que desean relajarse y que han volado con compañías aéreas de bajo coste o de servicio completo. Se tomó como ejemplo una población de 200 estudiantes que habían realizado al menos un vuelo.