Experiencia del cliente 3.0: Estrategias de alta rentabilidad en la era del tecnoservicio

Opiniones de los lectores

El libro ha sido elogiado por ofrecer valiosas ideas y consejos prácticos para mejorar la experiencia del cliente, y muchos críticos han destacado su relevancia para diversos sectores. Sin embargo, surgen algunas críticas sobre ejemplos anticuados, un enfoque corporativo que puede no resonar en todos los sectores y la percepción de que trata más sobre el servicio al cliente que sobre la experiencia del cliente en general.

El libro ofrece consejos claros y prácticos que pueden aplicarse de inmediato. Muchos críticos elogian la profundidad del contenido sobre la importancia de la experiencia del cliente y su evolución en las empresas, así como las métricas cuantificables que se ofrecen para justificar las inversiones en experiencia del cliente. Se considera un recurso valioso para empresarios, profesionales del marketing y del servicio de atención al cliente.

Algunos críticos consideran que los ejemplos están desfasados, sobre todo teniendo en cuenta los recientes avances tecnológicos. Existe el sentimiento de que el libro está muy orientado a la venta de productos y a entornos corporativos, lo que podría alejar a quienes trabajan en otros sectores. Además, las críticas incluyen una noción de burocracia y pensamiento lineal, con una falta de profundidad en la discusión de las nuevas tecnologías y un énfasis en el servicio al cliente por encima de estrategias más amplias de experiencia del cliente.

(basado en 38 opiniones de lectores)

Título original:

Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service

Contenido del libro:

Experiencia del cliente 3.0 ofrece orientación de primera mano sobre lo que funciona y lo que no, y sobre los beneficios y el boca a boca que se obtienen al hacerlo bien.

Entre los teléfonos inteligentes, las redes sociales, la conectividad móvil y una plétora de innovaciones tecnológicas que cambian la forma en que hacemos casi todo hoy en día, sus clientes esperan que usted aproveche todo esto para mejorar su experiencia de servicio al cliente mucho más allá de las experiencias mínimas de antaño. Por desgracia, muchas empresas no aprovechan ni gestionan adecuadamente estas herramientas de mejora del servicio que existen en la actualidad y, a cambio, ofrecen una serie de transacciones frustrantes e inconexas que acaban por alejar a la gente y llevarla a los bolsillos de las empresas que lo hacen bien.

Tras haber dirigido más de 1.000 estudios distintos de atención al cliente, el autor John A. Goodman ha creado un innovador marco de experiencia del cliente y una hoja de ruta paso a paso que le muestra cómo:

⬤ Diseñar y ofrecer servicios y productos impecables al tiempo que se establecen expectativas honestas para el cliente.

⬤ Crear y aplicar una estrategia eficaz de acceso al cliente.

⬤ Captar y aprovechar la voz del cliente para establecer prioridades y mejorar productos, servicios y marketing.

⬤ Utilizar sistemas CRM, métricas de vanguardia y otras herramientas para satisfacer al cliente.

Las empresas que aciertan con el servicio de atención al cliente suelen ofrecer experiencias sin fisuras, parecen saber lo que quieren los clientes incluso antes de que ellos mismos lo sepan... mientras que otras acaban quedándose en lo genérico, dan puñaladas en la oscuridad para intentar solucionar el problema y acaban dejando caer la pelota.

Experiencia del cliente 3.0 revela cómo deleitar a los clientes utilizando todas las herramientas tecnológicas a su disposición.