Excelencia en el servicio en las organizaciones, Volumen II: Ocho pasos clave a seguir para alcanzarla

Título original:

Service Excellence in Organizations, Volume II: Eight Key Steps to Follow and Achieve It

Contenido del libro:

Este libro explora los principios básicos de la excelencia en el servicio, se abre a distinguir el servicio al cliente de la excelencia en el servicio y explora los aspectos impulsores de la estrategia y la filosofía.

La promesa de marca a los clientes crea expectativas; engancha a clientes segmentados y segmentados en una relación. Las operaciones de servicio generan expectativas, satisfacción o, en ocasiones, decepción, y el marketing responde para fidelizar, satisfacer aún más o recuperar la relación.

La frescura de la oferta de productos o servicios, la inyección de un sentido de la diversión con carácter y la personalización sensible del servicio se combinan para ofrecer una experiencia de servicio auténtica, placentera y memorable que provoca la tan buscada fidelidad y promoción. A su vez, el personal está contento, los beneficios aumentan y la organización es sostenible a largo plazo.

El primer volumen ofrece algunos fundamentos teóricos, mientras que el segundo sugiere mecanismos, herramientas y técnicas para ayudar a integrar la excelencia como base del valor que ofrece la organización. Ambos contienen ejemplos prácticos y una herramienta de diagnóstico y autoevaluación para identificar los puntos fuertes de la organización y los aspectos a mejorar.