Encuentros con clientes en Twitter: Un Estudio de Evaluación Positiva y Gestión de Quejas en Perfiles Corporativos Ingleses

Título original:

Customer Encounters on Twitter: A Study of Positive Evaluation and Complaint Management on English Corporate Profiles

Contenido del libro:

El libro presenta un análisis de las propiedades seleccionadas de los encuentros con clientes realizados en perfiles de marcas en Twitter.

En la primera parte del libro se analizan los medios sociales y su uso en la comunicación corporativa, con especial atención a Twitter. También define los encuentros con clientes como un género de interacción y presenta una visión general de las investigaciones previas dedicadas a este ámbito de la comunicación.

La segunda parte de la publicación se refiere a los perfiles corporativos en Twitter y a los encuentros con clientes realizados en este medio. El autor caracteriza los mensajes de los consumidores que contienen valoraciones positivas y las quejas publicadas en los perfiles de las empresas. Se analizan en detalle las estrategias que utilizan las empresas en respuesta a las evaluaciones positivas y negativas.

La publicación también contiene una descripción de determinados actos de cortesía convencionales utilizados en la interacción, así como de las propiedades lingüísticas de los tweets a nivel léxico y sintáctico. El debate presentado en el libro muestra Twitter como una importante herramienta de gestión de la imagen e interacción con el cliente.