En el aire: Cómo las aerolíneas pueden mejorar su rendimiento implicando a sus empleados

Opiniones de los lectores

El libro «Up in the Air» ofrece un examen crítico de las estrategias de empleo de la industria aérea, contrastando el exitoso enfoque «Compromiso-Socio» de aerolíneas como Southwest con las perjudiciales tácticas de «Control-Evitar» utilizadas por otras como Ryanair. Los autores sostienen que tratar a los empleados con respeto conduce a un mejor servicio al cliente y a una mayor rentabilidad. Aunque presenta ideas valiosas y un extenso análisis, carece notablemente de cobertura de las aerolíneas regionales, lo que decepcionó a algunos lectores.

El libro está bien documentado y ofrece un argumento convincente de que una gestión respetuosa puede conducir tanto a la satisfacción de los empleados como a la fidelidad de los clientes. Utiliza estudios de casos de aerolíneas de éxito, contiene valiosos marcos teóricos y es ameno y está bien estructurado. Plantea cuestiones importantes sobre el impacto de las estrategias de las aerolíneas en empleados y clientes.

El libro no cubre las aerolíneas regionales, que constituyen una parte importante de la industria de la aviación. Esta omisión limita la exhaustividad de su análisis. Algunos lectores señalaron que el libro podría haber abordado los retos económicos de forma más directa, sobre todo a la luz de las recesiones del sector.

(basado en 4 opiniones de lectores)

Título original:

Up in the Air: How Airlines Can Improve Performance by Engaging Their Employees

Contenido del libro:

"Y pensaban que los pasajeros estaban enfadados. Los empleados de las aerolíneas también están hartos de los recortes salariales, el aumento de la carga de trabajo y los métodos mezquinos de la dirección, que obliga a los trabajadores a explicar a los pasajeros, a menudo enfurecidos, por qué volar se ha convertido en una experiencia tan miserable"-- New York Times, 22 de diciembre de 2007Cuando tanto los trabajadores de un sector como sus clientes manifiestan una frustración elevada y creciente por la forma en que se les trata, algo va fundamentalmente mal.

En respuesta a estas condiciones, muchas de las aerolíneas del mundo han hecho recortes cada vez más profundos en sus servicios y en sus plantillas. ¿Es demasiado esperar que las compañías aéreas, o cualquier otra empresa, proporcionen un rendimiento justo a los inversores, un servicio fiable y de alta calidad a sus clientes y buenos puestos de trabajo a sus empleados? En comparación con estas tres expectativas, el sector aéreo está fracasando. Sólo en los cinco primeros años del siglo XXI, las aerolíneas estadounidenses perdieron un total de 30.000 millones de dólares y suprimieron 100.000 puestos de trabajo, obligando a los trabajadores restantes a renunciar a más de 15.000 millones de dólares en salarios y prestaciones.

Combinado con la caída en picado de la moral de los empleados, la escasez de controladores aéreos y el aumento de la congestión y los retrasos en los vuelos, es posible que se avecine un colapso total del sector. ¿Es inevitable esta situación? ¿O es posible diseñar una industria más sostenible y menos volátil que equilibre mejor los objetivos de clientes, inversores, empleados y la sociedad en general?

¿Implica la desregulación la abrogación total de la responsabilidad gubernamental de supervisar un sector que muestra claros signos de deterioro y un riesgo creciente de crisis inminente? Greg J. Bamber, Jody Hoffer Gittell, Thomas A. Kochan y Andrew von Nordenflycht exploran estas cuestiones de forma bien informada y atractiva, utilizando una mezcla de pruebas cuantitativas y estudios cualitativos de compañías aéreas de Norteamérica, Asia, Australia y Europa.

Up in the Air ofrece estrategias claras y realistas para lograr un equilibrio mejor y más equitativo entre los intereses de clientes, empleados y accionistas. En concreto, los autores recomiendan que las empresas aprendan de las innovaciones de compañías como Southwest y Continental Airlines para construir una cultura positiva en el lugar de trabajo que fomente la coordinación y el compromiso con un servicio de alta calidad, políticas de relaciones laborales que eviten largos conflictos en la negociación de nuevos convenios y estrategias empresariales que puedan mantener el apoyo de inversores, empleados y clientes a través de los altibajos de los ciclos económicos.