El Manual del Service Desk: Una guía para la implementación, gestión y soporte del service desk

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Título original:

The Service Desk Handbook: A guide to service desk implementation, management and support

Contenido del libro:

Un mostrador de servicios informáticos es el primer punto de contacto entre los usuarios y una organización informática. Se trata de una ventanilla única para consultas, solicitudes y notificación de problemas, que garantiza el uso continuado de los servicios informáticos sin interrupciones. Se han convertido en algo intrínseco a las organizaciones modernas.

Un mostrador de servicios hace que priorizar y responder a las consultas de los clientes sea mucho más eficiente, ahorrando tiempo y dinero. Cada vez más organizaciones entienden que la satisfacción del cliente es clave para el desarrollo de su negocio.

The Service Desk Handbook - A guide to service desk implementation, management and support ofrece orientación operativa para implantar, gestionar y dar soporte a los service desks en la empresa. Ayudará a los equipos de service desk en la adopción de ITIL (R) a cumplir con sus tareas al tiempo que realizan las adaptaciones necesarias según las necesidades de su organización.

Adecuado para agentes, supervisores y gerentes de service desk, así como para gestores de proyectos y altos directivos que deseen revisar procesos, este libro ayudará a los lectores a poner en marcha una unidad de service desk y actuará como guía de referencia clave una vez que se haya implementado el service desk.

Los temas tratados incluyen:

⬤ Planificación de un service desk;

⬤ Telefonía y herramientas;

⬤ El equipo del service desk;

⬤ La documentación;

⬤ Medidas de rendimiento; y

⬤ Consideraciones tecnológicas: inteligencia artificial y plataformas y herramientas.