El cuaderno de viaje: A Practical Guide to Preparing, Facilitating and Unlocking the Value of Customer Journey Mapping (Guía práctica para preparar, facilitar y liberar el valor del mapeo del recorrido del cliente)

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Título original:

The Journey Mapping Playbook: A Practical Guide to Preparing, Facilitating and Unlocking the Value of Customer Journey Mapping

Contenido del libro:

The Journey Mapping Playbook: Una guía práctica para preparar, facilitar y.

Unlocking the value of customer journey mapping.

Una valiosa guía que le ayudará a crear programas de experiencia del cliente más sólidos mediante el desarrollo de estrategias eficaces de experiencia del cliente.

El mapa del recorrido del cliente es una herramienta vital utilizada por los profesionales de la experiencia del cliente de todo el mundo. El mapa del recorrido es crucial para comprender y gestionar la percepción que tiene el cliente de su servicio o marca en los puntos de contacto críticos y priorizar cómo mejorar esa experiencia. El mapa de viaje también muestra dónde existen actualmente grandes experiencias dentro de la empresa y cómo deben celebrarse o protegerse.

El peligro de no trazar un mapa de experiencias o de hacerlo mal es no tener un propósito significativo y no llegar a un consenso sobre qué acciones emprender o por qué. En el mejor de los casos, se corre el riesgo de perder tiempo y esfuerzo o, en el peor, de ceder la ventaja a la competencia.

¿Qué debe prever un mapa del recorrido del cliente? ¿Cómo utilizarlo? ¿Y cómo planificar, facilitar y luego demostrar el valor del mapa de recorrido proporcionando un argumento convincente dentro de la organización para realizar cambios?

Journey Mapping Playbook es un manual práctico y accesible dirigido a profesionales de la experiencia del cliente (CX) y el marketing que deseen mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.

Jerry Angrave, Director de Experiencia del Cliente y del Pasajero que trabaja en muchos sectores, como la aviación y los viajes, los servicios financieros, los servicios profesionales y la industria manufacturera, proporciona información y orientación práctica sobre la planificación, facilitación y realización de un taller de mapeo estratégico de la experiencia.

En este manual aprenderá a:

Definir el mapa de viajes.

Comprender por qué un mapa de viajes es importante desde el punto de vista comercial.

Priorizar en qué viajes centrarse y cómo.

Decidir a quién invitar y qué herramientas preparar.

Planificar una sesión eficaz.

Hacer que cada etapa del viaje sea relevante y tenga un propósito.

Qué hacer a la salida del taller para sacar el máximo partido.

Crear un programa continuo.

Cultive experiencias de cliente mejores y más rentables.

Este libro es para usted si

Es un profesional de la experiencia del cliente o del marketing.

Se encuentra en las primeras etapas de la construcción de una carrera gratificante en la experiencia del cliente.

The Journey Mapping Playbook es una guía práctica, presentada en llamativos colores, con hojas de trabajo descargables y marcos que le ayudarán a preparar, planificar y llevar a cabo su taller.

Eventos en torno al libro

Enlace a un evento online de De Gruyter en el que el autor Jerry Angrave y fundador y CEO de Empathyce, junto con Ian Golding, Especialista Global en Experiencia del Cliente.

Sarah Corney, Jefa de Experiencia Digital, CIPD, Londres.

Y Nathalie Wickens, Gerente de Experiencia del Cliente, Aeropuerto de Cardiff, discuten cómo los profesionales de negocios pueden desarrollar confianza con el Mapeo de la Trayectoria del Cliente, tomando decisiones de negocios que estén alineadas con las experiencias de las personas a las que sirven:

Https: //youtu. be/s64kDe1dm2Y.