El camino de Nordstrom hacia la excelencia en la experiencia del cliente: Cómo crear una cultura de servicio basada en valores

Opiniones de los lectores

El libro recibe críticas dispares, aunque muchos elogian sus ideas sobre el servicio al cliente y la cultura empresarial, en particular de Nordstrom. Se considera un recurso valioso para quienes desempeñan funciones de cara al cliente, ya que ofrece contenidos motivadores y lecciones prácticas. Sin embargo, algunos lectores consideran que carece de profundidad y sustancia, que es repetitivo y que se trata más de un texto motivacional que de una guía estratégica.

⬤ Ofrece valiosas ideas sobre el servicio al cliente y la cultura empresarial
⬤ motivador y fácil de leer
⬤ lecciones prácticas
⬤ beneficioso tanto para nuevos empresarios como para quienes trabajan en el sector servicios
⬤ muchos lo consideran inspirador y útil.

⬤ Carece de profundidad y de datos sólidos
⬤ puede ser repetitivo
⬤ algunos lectores consideran que ofrece poca información valiosa
⬤ algunos lo perciben como una pérdida de tiempo y dinero.

(basado en 25 opiniones de lectores)

Título original:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Contenido del libro:

«Los diez mejores libros de negocios para 2017» - Forbes

La edición totalmente revisada y actualizada del libro clásico sobre el extraordinario servicio de atención al cliente de Nordstrom.

En esta nueva edición del clásico de gestión, los autores exploran en profundidad los valores esenciales de la cultura que han hecho de Nordstrom sinónimo de legendario servicio al cliente. Estos valores esenciales han permitido a Nordstrom sobrevivir y adaptarse a los dramáticos cambios del mercado con regularidad desde 1901, y la nueva edición explica cómo el enfoque de Nordstrom puede ser emulado por cualquier organización -en cualquier industria- en todos los rincones del mundo. Este no es un libro sobre la venta de zapatos, ropa, cosméticos o joyas. Es un libro sobre cómo los valores subyacentes, como el respeto, la confianza, la compensación e incluso la diversión, son los cimientos de una cultura en la que los empleados están capacitados para ofrecer constantemente una experiencia de primera clase a los clientes.

Nordstrom cree que la experiencia del empleado determina la experiencia del cliente, y que cuando se atrae y recompensa a personas que se sienten cómodas en una cultura orientada al servicio, todos tienen éxito, tanto individual como colectivamente. No es de extrañar que Nordstrom sea una de las cinco únicas empresas que figuran en las listas de «Las mejores empresas para trabajar» y «Las más admiradas» de Fortune cada año desde que se realizan estas encuestas.

Con nuevas entrevistas a altos ejecutivos de Nordstrom y miembros de su familia, el libro explica cómo responder con éxito a los clientes de hoy, expertos en tecnología y con poco tiempo, que exigen una experiencia cómoda, fluida, indolora y personal en todos los canales. Nordstrom proporciona a su personal de primera línea todas las herramientas digitales necesarias para satisfacer al cliente, y su organización debe hacer lo mismo si quiere adaptarse.

Los autores muestran lo que se necesita para ganarse la lealtad a la marca, liderar a través del cambio y la incertidumbre, y combinar experiencias extraordinarias en tiendas físicas y en línea.

La razón más importante por la que intentamos ofrecer un gran servicio es la siguiente: Nos permite vender más», dice el copresidente Blake Nordstrom, bisnieto del fundador. La mejor forma de que nuestra empresa obtenga resultados es hacer lo mejor para el cliente».

En este libro, los lectores encontrarán:

⬤ Sugerencias para convertirse en el Nordstrom de su sector.

⬤ Los diez valores que definen una cultura orientada al cliente.

⬤ Lecciones para ofrecer un servicio y una experiencia superiores en todos los canales.