Deleitar a los clientes: cómo crear una organización orientada al cliente

Título original:

Delighting Customers: How to Build a Customer-Driven Organization

Contenido del libro:

Nuestras dos organizaciones, Northern Telecom Europe Limited y Oracle Corporation UK Limited, tienen varias cosas en común. Ambas se esfuerzan por convertirse en líderes mundiales en mercados en los que la tecnología avanza rápidamente y los cambios del mercado lo hacen aún más.

Ambas están respondiendo con urgencia al reto de satisfacer los requisitos actuales -y anticipar las necesidades futuras- de los clientes a nivel internacional, nacional y local. Ambos reconocemos que la satisfacción del cliente y de los empleados se sitúa ahora a la altura de la cuota de mercado como medida del éxito empresarial. Aceptamos que existen vínculos claros entre clientes satisfechos y rentabilidad, fidelidad del cliente y supervivencia a largo plazo.

Nos comprometemos a alcanzar la excelencia, como socios comerciales y como empleadores. Ya existe una estrecha cooperación entre el creciente número de profesionales de este campo, que trabajan juntos e intercambian experiencias para realizar estudios comparativos y de mejores prácticas.

En este espíritu de colaboración, hemos animado a Peter Donovan y Timothy Samler a compartir algunas de nuestras primeras experiencias con nuestros programas orientados al cliente y a estimular un mayor debate. Su libro proporciona una gran cantidad de orientación para cualquier organización que se haya propuesto deleitar a sus clientes y orientarse hacia ellos.

El enfoque de diez pasos para satisfacer a los clientes abre nuevos caminos y ofrece un modelo a seguir. Es un ejemplo del enfoque práctico que se adopta en todo el libro.