De puertas afuera: El poder de poner a los clientes en el centro de su negocio

Opiniones de los lectores

El libro «Outside In» ha sido muy bien acogido por su enfoque práctico de la experiencia del cliente, lleno de historias atractivas e ideas prácticas. Proporciona un marco claro para que las empresas mejoren el compromiso y la satisfacción del cliente. Muchos lectores lo consideraron útil tanto para empresas como para organizaciones sin ánimo de lucro, y subrayaron la importancia de centrarse en el cliente. Sin embargo, algunos señalaron que las secciones de aplicación podrían ser algo áridas, y que podría haber una representación más amplia de puntos de vista.

⬤ Historias atractivas y ejemplos del mundo real ilustran los conceptos clave.
⬤ Herramientas y metodologías prácticas para mejorar la experiencia del cliente.
⬤ Aplicable a varios tipos de organizaciones, incluidas las sin ánimo de lucro.
⬤ Bien documentado y que invita a la reflexión, fomentando un cambio hacia prácticas centradas en el cliente.
⬤ Impacto positivo en la comprensión de las necesidades del cliente y la mejora de los procesos empresariales.

⬤ Algunas partes, sobre todo las relativas a la aplicación, pueden parecer áridas.
⬤ La falta de perspectivas diversas y de puntos de vista contrapuestos en los debates podría limitar la profundidad.
⬤ Para los lectores ya experimentados en la experiencia del cliente, parte de la información puede parecer básica.

(basado en 175 opiniones de lectores)

Título original:

Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Contenido del libro:

¿Qué sencilla innovación aportó miles de millones en nuevas inversiones a Fidelity? ¿Qué malentendido básico impedía a Office Depot alcanzar su potencial de crecimiento? ¿Qué ideas sorprendentes ayudaron a la Clínica Mayo a prestar un mejor servicio tanto a médicos como a pacientes?

La solución en cada caso fue centrarse en la experiencia del cliente, el elemento más poderoso -e incomprendido- de la estrategia corporativa actual.

La experiencia del cliente es, sencillamente, cómo perciben sus clientes cada interacción con su empresa. Es un motor empresarial fundamental. He aquí la prueba: en un reciente periodo de cinco años durante el cual el S&P 500 se mantuvo plano, una cartera de acciones de líderes en experiencia del cliente creció un veintidós por ciento.

En una época en la que los clientes tienen acceso a ingentes cantidades de datos sobre su empresa y sus competidores, la experiencia del cliente es la única fuente sostenible de ventaja competitiva. Pero, ¿cómo destacar?

Basado en catorce años de investigación de los líderes en experiencia del cliente de Forrester Research, Outside In ofrece una hoja de ruta completa para lograr la ventaja de la experiencia. Comienza con el concepto de ecosistema de la experiencia del cliente: la prueba de que las raíces de los problemas de la experiencia del cliente no sólo se encuentran en los empleados que están de cara al cliente, como el personal de ventas, sino también en los empleados que trabajan entre bastidores, como contables, abogados y programadores, así como en las políticas, los procesos y las tecnologías que todos sus empleados utilizan a diario. Identificar y resolver estos problemas tiene el potencial de aumentar drásticamente las ventas y reducir los costes.