Creación y gestión de un servicio de asistencia informática de primera clase

Opiniones de los lectores

El libro está orientado a las personas que se inician en la gestión de servicios de asistencia, y proporciona marcos, procesos esenciales y consejos prácticos para implementar las operaciones de los servicios de asistencia, especialmente centrados en el soporte de escritorio. Sin embargo, algunos lectores lo encuentran demasiado general y carente de métricas concretas y pasos accionables específicos.

⬤ Ofrece una base sólida para los principiantes en la gestión de help desk
⬤ cubre temas esenciales como presupuestos, personal, procesos y herramientas
⬤ proporciona valiosos marcos e ideas de prácticas establecidas
⬤ incluye prácticos apéndices con ejemplos de descripciones de puestos de trabajo y acuerdos de nivel de servicio
⬤ explora en profundidad la gestión del personal y la mejora de las operaciones.

⬤ El contenido puede ser demasiado general para los profesionales con experiencia
⬤ carece de métricas específicas y de medidas detalladas para mejorar el rendimiento del servicio de asistencia
⬤ algunos consejos se perciben como de sentido común
⬤ puede que no satisfaga plenamente las necesidades de quienes trabajan en entornos más grandes o complejos.

(basado en 4 opiniones de lectores)

Título original:

Building & Managing a World Class It Help Desk

Contenido del libro:

¿Qué es un help desk? Un help desk es un departamento de una empresa que responde a las preguntas técnicas de los usuarios. La mayoría de las grandes empresas tienen help desk para responder a las preguntas de los usuarios.

Las preguntas y respuestas pueden llegar por teléfono, correo electrónico, BBS o fax. Esta guía ayudará a los lectores a crear, mejorar o mantener con éxito un servicio de asistencia técnica. El recurso detalla una metodología paso a paso para la implantación y mejora continua del servicio de asistencia, incluyendo herramientas, consejos y técnicas para hacerlo más eficaz.

El autor muestra cómo seleccionar, implantar y utilizar nuevas tecnologías para los servicios de asistencia, como los servicios de asistencia basados en la web, los paneles de visualización electrónicos y los paquetes de gestión de llamadas. La guía también ofrece ejemplos de la vida real que demuestran los éxitos y fracasos que conlleva la creación y el mantenimiento de un servicio de asistencia.