Cómo captar la lealtad: Cómo medir, generar y beneficiarse de clientes altamente satisfechos

Opiniones de los lectores

El libro ofrece valiosas ideas y estrategias prácticas para fidelizar y satisfacer a los clientes. Aunque ofrece una sabiduría profunda y práctica de autores experimentados, algunos lectores lo encuentran prolijo y difícil de leer.

⬤ Ofrece pasos prácticos y ejecutables para desarrollar la lealtad del cliente
⬤ incluye ejemplos del mundo real y conceptos claros
⬤ cambia el enfoque del lector sobre la satisfacción del cliente
⬤ proporciona ideas para medir la eficacia e impulsar la experiencia del cliente.

Difícil de leer y demasiado prolijo en ocasiones; algunos lectores opinaron que el contenido podría ser más conciso.

(basado en 4 opiniones de lectores)

Título original:

Capturing Loyalty: How to Measure, Generate, and Profit from Highly Satisfied Customers

Contenido del libro:

Todo empresario o directivo sabe que crear clientes satisfechos es clave para fidelizarlos y construir un negocio. Pero muchos aplican una estrategia equivocada al intentar fidelizar a sus clientes: en lugar de centrarse en la ejecución coherente de la propuesta de valor de la empresa en el día a día, malgastan sus esfuerzos persiguiendo constantemente a nuevos clientes o intentando resolver cada queja.

Utilizando la investigación para demostrar cómo el esfuerzo por convertir a los clientes meramente satisfechos en clientes altamente satisfechos afecta significativamente a los comportamientos de fidelización y, a su vez, aumenta los beneficios, Capturing Loyalty expone un nuevo enfoque para un problema muy antiguo. Además, presenta un plan para identificar los riesgos percibidos por los consumidores inherentes a su negocio -muchos de los cuales no son fácilmente evidentes para el observador casual o incluso para el inversor- y explica cómo minimizarlos. Los autores Larson y McClellan explican por qué intentar garantizar la satisfacción del 100% de los clientes no es el camino para conseguir su fidelidad, y que la realidad es que la insatisfacción de los clientes rara vez es el resultado de un error que haya cometido una empresa: dos conceptos que muchos encuentran inicialmente contraintuitivos.

Aprenderá a ofrecer los productos y servicios de su empresa de forma que genere clientes muy satisfechos, comprenderá el verdadero valor y los enormes beneficios económicos de tener clientes muy satisfechos, y verá por qué los clientes muy satisfechos son en realidad más baratos de atender que los demás. El libro presenta un plan claro y completo para crear una iniciativa de fidelización adecuada a su empresa y hacerla llegar a toda la organización, desde la dirección hasta los empleados de línea.