Clones telefónicos

Título original:

Phone Clones

Contenido del libro:

Los trabajadores transnacionales de los servicios de atención al cliente son una piedra de toque emergente de la globalización, dada su ubicación en la intersección de las fronteras de identidad, clase, nación y producción.

A diferencia de los puestos de trabajo subcontratados en la industria manufacturera, el trabajo en los centros de atención telefónica requiere una conversación de voz a voz con clientes lejanos; parte del producto que se intercambia en estas interacciones es un yo receptivo, atento y conectado. En Phone Clones, Kiran Mirchandani explora las experiencias de los hombres y mujeres que trabajan en los telecentros indios a través de cien entrevistas con trabajadores de Bangalore, Delhi y Pune.

A medida que el capital cruza las fronteras nacionales, las historias coloniales y las jerarquías raciales se entrelazan inextricablemente. En consecuencia, los trabajadores de los telecentros de la India tienen que imaginarse a sí mismos a los ojos de sus clientes occidentales: representarse a sí mismos tanto como trabajadores extranjeros que no amenazan los puestos de trabajo occidentales, como siendo iguales que sus clientes de Occidente. Para convertirse en estos trabajadores ideales imaginados, deben ser creíbles y auténticos en su emulación de este ideal.

En la conversación con los clientes occidentales, los agentes indios de atención al cliente proclaman su legitimidad, un esfuerzo que Mirchandani denomina trabajo de autenticidad, que implica establecer familiaridad a la luz de las expectativas de diferencia. En sus interacciones cotidianas con clientes, gestores y formadores, los trabajadores indios de los centros de atención telefónica reflejan y escenifican una compleja interacción de historias coloniales, prácticas de género, relaciones de clase e intereses nacionales.