Calidad de servicio y satisfacción del cliente en hoteles económicos de China

Título original:

Servicequalitt und Kundenzufriedenheit von Budget- Hotels in China

Contenido del libro:

La calidad del servicio es la cuestión clave en el sector hotelero. Aunque los hoteles económicos atraen la atención con precios bajos, también deben atraer a los clientes con calidad de servicio para mantener su cuota de mercado.

Mejorar la satisfacción del cliente mediante la calidad del servicio es un factor importante en la gestión y el funcionamiento de los hoteles económicos. En este estudio se analiza la calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente utilizando el modelo SERVQUAL. La calidad del servicio se mide mediante cinco atributos: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía, con el fin de formular un marco para la satisfacción del cliente.

Se llevó a cabo una encuesta empírica en hoteles económicos de Shanghai para recopilar y analizar datos que permitieran comprobar las hipótesis. Este estudio es importante para garantizar el especial posicionamiento de los hoteles económicos en el desarrollo de una calidad de servicio excelente.